18 yıldan beri kurumsal şirketlere dijital imkanları kullanarak çağrı merkezi hizmeti sağlayan Procat, geliştirdiği ASR ve IVR sesli yanıt sistemiyle özellikle havayollarında yaşanan çağrı karışıklığına son vererek, uçuş kaçırma sorununu büyük oranda çözdü.
Ses teknolojilerinde yaşanan gelişmelere her gün yenisi eklenirken, Türk şirketleri de bu alandaki Ar-Ge faaliyetleriyle önemli başarılara imza atıyor. 2004’ten bu yana çağrı merkezi alanında dijital çalışmalara imza atan Procat, ekosisteme katma değer sağlayan ürünleriyle ön planda yer aldı. Procat CCO’su Eniz Akdağ ve Ar-Ge Kıdemli Direktörü Ergin Bıçakçı, ses teknolojilerine ilişkin son gelişmeleri Hardwarelab için değerlendirdi.
11 Milyar TL Büyüklüğe Ulaştı
Türkiye’de çağrı merkezleri sektörü salgın dönemiyle birlikte nasıl bir ilerleme kaydetti?
Eniz Akdağ: Çağrı merkezi sektörü, pandemi döneminde kurumların çalışmalarını büyük oranda online yürütmesi ve müşteri memnuniyetinin daha değerli hale gelmesiyle önemi artan ve büyüyen sektörlerden biri oldu. Teknolojiye yatkınlık sebebiyle salgının başından itibaren evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam eden çağrı merkezlerindeki istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de arttı. Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD), her yıl yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırmasına göre, pandeminin ortaya çıktığı 2020 yılında, 2019 yılına göre yüzde 46 oranında artan pazar büyüklüğü, 7,5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise yüzde 21 oranında artışla 123 bin 345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 135 bin 820 kişiye ulaştı. Procat olarak bu büyümeden biz de nasibimizi aldık ve lokasyon sayımızla birlikte hizmet verdiğimiz müşteri sayımızı ve istihdamımızı artırmaya, teknoloji ihracatı konusunda yeni atılımlar yapmaya odaklandık.
Teknolojik Alternatifler Sunuyoruz
Daha önce hizmet vermediğiniz ama bugün hizmet almak isteyen iş kolları size hangi taleplerle geliyor?
Eniz Akdağ: Aslında oldukça fazla sektöre hizmet ediyoruz. Fakat taleplerin değiştiğini, daha doğrusu geliştiğini gözlemliyoruz. Müşteri hizmetlerinde ağırlıklı olarak insan gücünü kullanmak yerine teknoloji kullanımının artırılması gibi ciddi bir eğilim söz konusu. Hem yazılı kanallar hem de ses teknolojileri ile desteklenen bu alanlar ile ilgili yüksek maliyet algısının gerçek olmadığı da anlaşılmış oldu. Orta vadede mevcut maliyetlerden daha ekonomik koşullar ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratılabildiği gerçeği ortaya çıkmış durumda. Biz de bu alanlarda müşterilerimize, çeşitli ve yeni teknolojik alternatifler oluşturarak beklentilerine karşılık veriyoruz.
Salgındaki İptaller Sırasında Deneyimledik
Uçak yolculuğu için geliştirdiğiniz ASR sisteminden söz eder misiniz? Nasıl bir algoritmaya sahip? Hangi özellikleri bünyesinde barındırıyor ve ne tür faydalar sağlıyor?
Eniz Akdağ: 2006 yılından bu yana kurumların otomasyon oranını artıran ve maliyet avantajı sağlayan ileri ses teknolojileri projelerine imza atıyoruz. Son olarak havayollarına özel bir ASR çözümü geliştirdik ve yolcuların uçuşları hakkında bilgi alma sürecini de çok daha zahmetsiz hale getirdik. IVR (Sesli yanıt sistemi) ile bütünleşmiş sistemin temelinde havayolu müşterisinin uzun süreler boyunca telefonda müşteri temsilcisine ulaşma problemi yaşamadan, uçak kalkış ve varış bilgileri gibi sorularına hızlı ve kolay bir şekilde yanıt bulabilmesi yatıyor. Havayollarına hizmet veren çağrı merkezlerinin en büyük problemi genellikle müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların yoğunluğu oluyor. Uzun çağrılar hem müşterilerin bekleme sürelerini hem de şirketlerin operasyonel maliyetlerini artırıyor. Müşterinin zamanından çalan bu süreç müşteri temsilcisinin de iş yükünü ağırlaştırıyor. ASR çözümümüz ile hatların sürekli meşgul olmasının önüne geçilmiş oldu. Bu da müşteri memnuniyeti ve mutluluğunu pozitif yönde etkiledi. Özellikle pandemi gibi kriz dönemlerinde sıkça yaşanan iptaller, havayollarının çağrı merkezi hatlarında çok büyük yoğunluklara neden oluyor. Bu da bir dizi problemi beraberinde getiriyor. Uçuş bilgileri için otomatik yanıt sistemini kullanabilmek çağrı merkezleri için çok ciddi bir kazanım. Cevapsız çağrı veya kuyrukta uzun süre sıra bekleme sorunu ortadan kalkınca, insan gücü de daha etkin ve verimli kullanılıyor. Hizmet verdiğimiz global bir havayolu, bu hizmet sayesinde yaptığı yatırımın 3 katı kadar kâr maliyet avantajı sağladı. 2021 yılında sesli yönlendirme çözümü ile 3 farklı havayolu şirketinin müşterilerine; Almanca, İngilizce ve Türkçe dillerinde uçuş bilgisi verildi. Telefonun ucundaki müşteriye zamandan kazandıran bu sistem sayesinde havayolları şirketleri de müşteri memnuniyet oranını ciddi bir oranda artırdı.
Çok Dilli Operasyonlar Sürüyor
İşinizde teknoloji giderek devreye girerken insan faktörü hangi boyutta olacak? Gelecek için sektörel değerlendirmeniz nedir?
Engin Bıçakçı: Destekleyici yeni yapay zekâ teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerinin ve müşteri temsilcilerinin performansı da çağın bir gerekliliği olarak dönüşüyor. Özellikle pandeminin etkisiyle müşteriler hakkında artık geniş bir veri havuzumuz var. Çoğunlukla perakende sektörünün ihtiyaç duyduğu müşteri davranış değişikliklerini ölçümlemede çağrı merkezlerinden de beklenti büyük. Markalar, müşterinin tepkisine gerçek zamanlı olarak müdahale edilebilir çözümler istiyor. Dolayısıyla müşteri sadakatinin, çalışan etkileşiminin ve operasyonel yetkinliğin artması için sektörde yapay zekâya olan ihtiyaç artıyor. Tüketimdeki zaman baskısı sektörde self servislerin daha güçlü bir şekilde yer edineceğini gösteriyor. Son zamanlarda hakkında çok şey söylenen metaverse de müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında sektörün konuşulan konuları arasında olacak. Metaverse dünyasındaki gelişmeler müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri konularının yakın zamanda bir parçası olacak ve yeni kavramlar duyacağız. Bunlarla birlikte müşteri deneyimini en üst seviyede tutmak isteyen markalar, farklı dillerde hizmet verebilen iletişim merkezlerini tercih ediyor. Sektörde yine çok dilli operasyon yönetimi öne çıkacak. Procat olarak biz de veriyi baz alarak hareket etmenin zorunluluk haline geldiği günümüz dijital dünyasında, müşterilerimizin tüm kanallardaki iletişim operasyonlarının başarılı sonuçlarını standartlaştırmayı ve müşterileri tarafından ilk tercih edilen olmayı hedefliyoruz.
Kara Para ile Mücadele Edecek
Öte yandan teknoloji geliştikçe sahtecilik de giderek artıyor. Buna ilişkin hem sizde hem sektörde ne tür çözümler ve Ar-Ge çalışmaları mevcut?
Engin Bıçakçı: Teknoloji geliştikçe sahteciliğin artması dijital ortamda güveni sağlama ihtiyacını da artırıyor elbette. Finansal kurumlar ve diğer birçok işletme için; dolandırıcılık ve sahtecilik girişimlerini engelleme, müşterilerin gerçek kişiler olduğunu kanıtlama ve müşterinin dürüstlüğünden emin olma gibi amaçlara hizmet edecek uygulamalar da önem kazanıyor. Haliyle pek çok senaryoda KYC (Müşterini tanı) çözümleri gerekli hale geldi. Procat olarak 4 yıl önce kendi teknoloji ve yazılımlarımızı geliştirebileceğimiz bir Ar-Ge merkezi kurduk. Know Your Customer (KYC), çözümümüz de 1,5 yıl üzerine çalıştığımız ve bu doğrultuda hayata geçirdiğimiz bir projemiz.
KYC, özellikle finans kuruluşlarının müşteri edinimi süreçleri için kara para aklama ile mücadelede önemli bir unsur. Kurumun müşteri doğrulama ve dijital hizmet verme gibi diğer aşamalarında, daha iyi performans göstermenin ilk adımı olduğu için de hayli kritik. Bankalar, faktoring firmaları, yatırım firmaları, dijital cüzdanlar, kripto para borsaları, online pazar yerleri ve araç kiralama uygulamaları gibi dijital ortamda kimlik doğrulama ihtiyacı olan pek çok kurum bu çözüme ihtiyaç duyuyor. KYC çözümümüz, kullanıcının kimlik bilgilerini manuel olarak girmesine gerek kalmadan, görüntülü görüşme esnasında kameradaki kişinin kimliğinin doğrulanmasına dayanıyor. Bu çözümümüzle birlikte yakın zamanda patent başvurusu da yapacağız.