Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zeka ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir dönüşüm programını hayata geçirdi. Gelişmiş yapay zeka uygulamalarını çağrı merkezi ve servis operasyonlarının merkezine alan program, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin kapılarını aralıyor. Bu dönüşüm kapsamında Arçelik’in çağrı merkezinde müşteri taleplerinin yarısına yakınını artık yapay zeka karşılıyor. Doğal ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca yöneterek vakaların yüzde 70’ine varan bir oranını başarıyla çözüme ulaştırıyor.
Arçelik, Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle desteklenen bütüncül bir müşteri deneyimine emanet etti. Müşterilere daha hızlı yanıtlar, teknisyenlere daha güçlü rehberlik ve ekipler arasında daha akıllı bir iş birliği sunarak deneyimi uçtan uca yeniden tanımlıyor. Sistem, kısa sürede olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde yüksek performans göstermeye başladı. Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, artan çağrı hacmine rağmen kalite standardını koruyarak özellikle yüksek sezonsallık dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor. Arçelik, nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemlerin Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından yönetilmesini sağlayarak ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha hızlı ve etkili hale getirmeyi hedefliyor.
Arçelik’in yapay zekâ destekli müşteri deneyimi kurgusunun tamamlayıcı unsurlarından biri olan “Teknisyen Koçu” uygulaması ise sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor. Bu asistan, teknisyenin sahada karşılaştığı sorunu sisteme yazmasıyla birlikte devreye giriyor; yapay zeka, problemi anında analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini hızlı ve net bir şekilde sunuyor. Sistem; teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını ve kullanım kılavuzlarını işleyerek teknisyenlere saniyeler içinde rehberlik sağlıyor. Bugün Teknisyen Koçu’nun bilgi havuzu 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanını ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin adet yapay zeka formatında işlenmiş dokümana erişim sunuyor. Böylece sahada görev yapan teknisyenler doğru teşhis ve hızlı çözüm için ihtiyaç duydukları bilgiye anında ulaşabiliyor; müşteri hizmetleri, servis operasyonu ve veri analitiği birbiriyle entegre çalışan akıllı bir yapıya dönüşüyor.
Öncü rol üstlenecek
Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Geliştirdiğimiz yapay zeka çözümleriyle; tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte; insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, Arçelik’in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz.”
Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği bu yapay zeka odaklı dönüşümle, müşteri deneyimini yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin beklentilerine de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu teknoloji yaklaşımıyla; hız, tutarlılık ve kaliteyi aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturuyor. Çağrı merkezi ve saha operasyonlarını bu denli geniş bir ölçekte yapay zeka ile entegre eden şirket, müşteri temas noktalarından servis süreçlerine uzanan uçtan uca deneyimde sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.