Türkiye’nin önde gelen distribütör şirketlerinden Hakman Elektronik, bünyesinde bulunan BaByliss, Baseus, Coway, Cuisinart, Laurastar, Melitta ve Veltia markalarıyla tüketicinin telefon ve laptop şarj cihazı, temiz hava, kahve ve gıda pişirme ihtiyaçlarını karşılıyor. 29 yıllık deneyimiyle sektörün öncü şirketlerinden olan Hakman Elektronik’in Genel Müdürü Aziz Süzer, Covid-19 döneminde online ticaretin arttığının altını çizerek, buna bağlı şekilde ürün kullanımı ve ürün şikayetlerine ilişkin müşteri deneyiminin de önem kazandığını söyledi. Bu alana yatırımlar yaptıklarını anlatan Süzer, 20 saniye içinde müşterilerin çağrı merkezlerine ulaşarak soru ve sorunları hakkında bilgi sahibi olduklarını belirtti.
Online alışveriş büyük bir hızla sürüyor. Hem online hem de offline alanda Türkiye’nin önde gelen şirketlerinden olan Hakman Elektronik’in Genel Müdürü Aziz Süzer, sektörde merak edilenleri HardwareLab’a anlattı. Dünyaca ünlü markaların distribütörü olarak hizmet verdiklerinin altını çizen Süzer, sorularımızı şu şekilde yanıtladı:
Her türlü ürüne talep arttı
Hakman Elektronik çatısı altında hangi markalar bulunuyor?
Tüketiciyi en kaliteli ürünlerle buluşturma çabasını 29 yıldır aralıksız sürdüren Hakman Elektronik olarak değişen trendler ve tüketici beklentileri doğrultusunda ürün portföyümüzü güçlendirmeye devam ediyoruz. Halen, BaByliss, Baseus, Coway, Cuisinart, Laurastar, Melitta ve Veltia gibi tüketici elektroniğinde dünyanın lider markalarını Türkiye pazarına sunuyoruz. Yeni markaları bünyemize katmak için de çalışmalarımız sürüyor.
Covid-19 günlerinde satın alma alışkanlıklarında ne tür değişiklikler oldu?
Covid-19 salgını, çalışma, seyahat etme, iletişim kurma, alışveriş yapma ve daha pek konudaki alışkanlıkları değiştirdi. Uzaktan çalışmanın yaygınlaştığı, insanların evlerinde daha fazla zaman geçirmeye başladığı günlerde, evlerimiz de yaşamın merkezindeki gerçek konumlarına döndü. Daha az hazır gıda tüketilirken evde ve sağlıklı beslenme eğilimi arttı. Yine evdeki ve ofislerdeki havayı temizlemek de önemli bir ihtiyaç olarak karşımıza çıktı. Kişisel bakım açısından kuaförlerin ve berberlerin yerini evde yapılan uygulamalar aldı. Bununla birlikte başta cep telefonu aksesuarları olmak üzere çeşitli teknolojik ürünlere olan talep de arttı.
Tüketici evinde oturarak, e-ticaret web siteleri ve marketlerin çevrimiçi mağazalarından temel ihtiyaçlarını sipariş etti. Bu eğilime paralel olarak temassız ödeme sistemlerinin kullanımı yaygınlaştı. Bankalararası Kart Merkezi’nin açıkladığı verilere göre, 2020 genelinde kartlı ödemeler yüzde 17 büyüyerek 1,15 trilyon TL’ye ulaştı. En fazla kartlı ödeme artışı elektronik eşya ve market-gıda sektörlerinde görüldü. 2020 yılında internetten kartlı ödeme tutarı ise yüzde 37’lik büyüme ile 260 milyar TL’ye ulaştı. TÜBİSAD’ın ‘E-Ticaret Etki Analizi 2020 Raporu’ da 2020 yılında e-ticaret harcamalarının Kovid-19 pandemisinin etkisiyle yüzde 45 oranında arttığını ortaya koyuyor.
Biz de bu süreçte, Türkiye pazarına sunduğumuz markaları, Media Markt ve Teknosa gibi iş ortaklarımız ve bayilerimizin yanı sıra hakman.com.tr adresinde ve Hepsiburada, N11, Gittigidiyor, Amazon gibi önde gelen birçok e-ticaret sitesinde müşterilerimizle buluşturmaya devam ettik. Tüketici alışkanlıklarındaki gelişmeler, bu kanaldaki satış rakamlarımıza yansımış durumda. Salgın döneminde özellikle kişisel bakım, cep telefonu aksesuarları, filtre kahve makineleri, hava temizleme cihazı, hijyen de sağlayan ütü gibi talep gören ürünlerimizle bu ihtiyaçları karşılamaya çalıştık.
Bakım kategorisinde yükseliş var
Kategorileriniz nasıl ilerliyor? Bunu salgın süreci nasıl etkiledi?
İnsanların zorunlu olarak evde kaldıkları pandemi sürecinde, mağazaların kapanması nasıl e-ticaret patlamasına neden olduysa kuaför ya da güzellik salonlarının hizmet dışı kalması da evde kişisel bakım ürünlerine yönelik talebin önemli oranda artmasına yol açtı. Özellikle güzellik merkezlerine eskisi gibi gidemeyen insanların güzel ve bakımlı olmaları kendi becerilerine kaldı. Bu dönemde müşterilerimizin ihtiyaçlarını çok iyi analiz ederek ihtiyaçlarını karşılamaya yöneldik. Örneğin; BaByliss markamız, kişisel bakımda geniş portföye sahip ve özellikle kadın müşterilerimize, salon profesyonelliğindeki saç şekillendirmeyi evde yapma fırsatı sundu. Bu anlamda erkeklerin de ilgisi dikkat çekici düzeydeydi. Sakallarını kendi biçimlendirmek ya da saçlarını kısaltmak isteyen erkekler, Babyliss’in erkek bakım ürünlerini pandemiden bu yana ellerinden düşürmüyor.
Pandemi sürecinde temiz ve hijyenik ortamlar kadar sağlıklı nefes almak da hepimizin dikkat ettiği bir konu oldu. İnsan sağlığını ve çevre temizliğini esas alan hava temizleme cihazı uzmanı Coway markasının etkili filtrasyon sistemi ile ince partiküllerin yüzde 99,9’unu engelleyen ürünleri epey revaçtaydı. İster işyerinde isterse evinde sağlıklı nefes almanın ayrıcalığını yaşamak isteyenler Coway ürünlerini tercih etti.
Yine toplantılarını evden yapmak zorunda kalanlar için bir diğer markamız, Çin tüketici elektroniği pazarında lider konumda olan Baseus’un ürünleri devredeydi. Tasarımlarında inovasyon ve estetiğe sadık kalarak, teknolojik, trendlere uygun ve çevre dostu ürünler yaratan Baseus, taşınabilir şarj aleti, kablosuz kulaklık, araç içi aksesuarlar, kablosuz şarj üniteleri, kablolar, dönüştürücü ve USB hub’lar, oyun aksesuarları ve telefon kılıfları gibi çok sayıda hayatı kolaylaştıran ürün grubuyla tüketicilerimizin vazgeçilmezi oldu.
Popüler kahve dükkanlarının kapalı olduğu ya da tüketicinin sosyal mesafe kaygısı nedeniyle bu tarz yerlerden uzak durduğu dönemde Melitta, kahve tutkunlarının vazgeçilmezi oldu. Türkiye’de en çok sevilen içeceklerden biri olan kahveyi, Melitta’nın çekirdekten bardağa her aşamasında yer aldığı ürünlerle tüketiciye sunmaya devam ettik. Üstün teknolojili ürünleriyle hayatı kolaylaştıran Melitta’nın makineleri, kullanıcılarına profesyonelce hazırlanmış bir kahvenin doyulmaz keyfini ev ortamında yaşattı. Yüksek kalitede, estetik ve ince tasarıma sahip Melitta Avanza Tam Otomatik Kahve Makinesi, sütlü ve sütsüz kahve spesiyalitelerini Melitta kahve çekirdeklerini kullanarak tam kıvamında hazırlıyor. Kolay entegre süt sistemine sahip Melitta Avanza, tüm kahvelerin kolayca pişirilmesini sağlıyor. Melitta Aroma Fresh Filtre Kahve Makinesi, leziz kahveleri hazırlamak için Melitta’nın ürettiği kahve çekirdeklerini hafif, orta ve sert sunuma göre üç farklı şekilde öğüterek işe başlıyor. Melitta marka filtreden tam istendiği kıvamda süzülen kahve, Aroma Fresh tarafından 10 fincana kadar hazırlanabiliyor.
Pandemi sürecinde insanların daha sağlıklı gıdalara yöneldiklerini söylemiştim. Evde yemek hazırlama ve pişirmeye yönelen tüketicilerin mutfakta geçirdikleri zaman da arttı. Daha az hazır yemek tüketmek ve daha fazla sağlıklı ürün alışverişinin de bir getirisi olarak Cuisinart ürün gamına olan talepte bir artış yaşadık. ABD’de pazar lideri olan Cuisinart, profesyonel şeflerin yeteneklerini sergileyen mükemmel cihazları ile her mutfağa ulaşma hedefi yolunda önemli mesafe kaydetti. Cuisinart’ın ürün portföyünde ‘Gıda Hazırlama’, ‘İçecek Hazırlama’ ve ‘Pişirme ve Kızartma’ başlıkları altında makineler bulunuyor. Bu ana kategoriler altında, yoğurt ve peynir yapma makinesinden narenciye sıkacağına, mutfak robotundan ekmek kızartma makinesine, barbeküden dondurma makinesine kadar geniş seçenekler sunuyoruz.
Tüketici evde kaldıkça daha çok bilinçlendi. Satın alma alışkanlıkları değişti. Zamanının çoğunu geçireceği evinde hayatına direkt olarak dokunan ürünleri aramaya başladı. Bu kapsamda, kadınların en çok önem verdiği konular arasında ütü de geliyor. Alanında dünya lideri olan Laurastar rakipsiz bir ütü kalitesi ile kıyafetlerinizi güzelleştirirken, sadece Laurastar ütülerde bulunan Hijyenik Kuru Mikro İnce Buhar Teknolojisi (DMS) sayesinde saf ve hijyenik bir temizlik sağlıyor. Yine temizlik ve hijyen hassasiyetinin arttığı bu dönemde hijyenik kuru mikro ince buhar teknolojisiyle davetsiz misafirlerin 99,9’unu yok eden Laurastar ütüler bu ihtiyacı büyük oranda karşıladı.
Birkaç marka daha gelecek
Yeni markaların Türkiye’ye dönük ilgisi ne boyutta?
Hakman Elektronik, 1992’de yola çıktığından beri vizyonunu hiç değiştirmedi. Amacımız daima en kaliteli ürünü, en erişilebilir şekilde tüketicimize sunmak oldu. Zaten 29 yıldır alanımızda en önde olan firmalardan biri haline gelmemiz de bu vizyonumuzun ürünü. Biz, tüketicinin ihtiyacına en uygun uzman markaları Türkiye’ye getirme konusuna odaklandık. 2021’de de bu alana dair çalışmalarımız sürüyor. Belki bu yıl içinde bir ya da iki marka ile yaptığımız iş birliğini duyurmamız söz konusu olabilir. Çalışmalarımız devam ediyor. Tüketicilerimizin hayatını kolaylaştırdığımız sürece, biz işimizi iyi yapmış sayıyoruz. Bu çalışmamıza da ara vermeden devam edeceğimizi söylemek isterim.
Satış sonrası çok önemli
Hem dijital satış hem de satış sonrası hizmetler konusunda ne tür çalışmalar yaptınız?
Hakman olarak, dijitalleşmenin firmalara çok farklı alanlarda katkı sağladığını biliyoruz. Bu nedenle, dijital dönüşüm konusunda diğer şirketlerin bir adım önünde hareket ediyoruz. Özellikle pandemi döneminde yasaklardan dolayı evlerinden çıkamayan kullanıcılarımız için devam eden dijital yatırımlarımızı daha da artırdık. Müşterilerimizin bize daha hızlı ve kolay bir şekilde ulaşması, aynı zaman da bizim de onlara dijital mecrada daha doğru noktalarda dokunabilmemiz için müşterilerimizin dijital ortamdaki hareketlerini ve alışkanlıklarını analiz ettik. Her zamanki gibi müşterilerimizi odağımıza alarak, onların ihtiyaçlarına dijital mecralarda da en uygun şekilde cevap vermeye çalıştık.
GfK Aaştırma Şirketinin “Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması”na göre Türkiye’de her 10 alışverişten 7’si online yapılıyor. Kaynak: https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/online-alisveriste-influencer-etkisi/2300867
Geniş kitlelere hitap eden ürünler hakkında tüm sorulara yanıt veren ve alışverişin en kolay şekilde yapılacağı bir internet sitesi düzenini hayata geçirdik. Akıllı e-ticaret paketi ile sitemizi güçlendirdik. Kullanıcılarımız faaliyetlerine aralıksız devam eden iş ortaklarımız ve mağazalarımızın yanı sıra gerek kendi internet sitemizden gerekse iş ortaklarımızın sitelerinden alışverişlerini bu süreçte sorunsuzca gerçekleştirebildi.
Satış Sonrası Hizmetler tarafında ise uçtan uca bildirim yönetimi yaptığımız yazılımlar ile ürünlerin depomuzdan bayilerimize çıkışına ve oradan müşterilerimize satışına kadar her anını takip ediyoruz. Kullandığımız yazılımlar sayesinde ürünün nereden satın aldığından, ne kadar zamandır kullandığına ve daha önce yaşanan sorunlara ve hatta ürününün kaç kere hangi arızlardan servise geldiğine kadar birçok bilgiye ulaşabiliyoruz. Böylece müşterilerimiz bizi aradığında çok hızlı bir destek sağlamış oluyoruz. Çağrı merkezimizde canlı bir müşteri temsilcisine ulaşma süresi ortalaması 20 saniyelerin altında. Hızlı bir şekilde çağrıyı karşılayarak, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlıyoruz.
Yapmış olduğumuz omni-channel bildirim yönetimiyle de müşterilerimiz sorularını sadece çağrı merkezi üzerinden değil; Instagram, Facebook, Whatsapp, e-posta, Hakman bildirim formları üzerinden farklı birçok kanal üzerinden de bize iletebiliyor.